Минздрав создал контакт-центр: как он работает и на что жалуются украинцы

Минздрав создал контакт-центр: как он работает и на что жалуются украинцы

Дата публикации
Просмотры
1533
Минздрав создал контакт-центр: как он работает и на что жалуются украинцы

Фото: скрыншот з відео

В режиме реального времени можно получить ответ по лечению или тестированию на коронавирус.

Стремительное распространение коронавируса, ежесуточный прирост больных и заполненность больниц. Это все привело к кризису в коммуникации между потенциальными пациентами и врачами. К тому же горячие линии в регионах часто не работали. Один из номеров вообще оказался номером морга. Чтобы решить эту проблему, Минздрав создал контакт-центр, где 150 человек круглосуточно готовы выслушать все проблемы.

Об этом 6 ноября говорится в сюжете ТСН.19: 30.

Жена Александра заболела COVID-19 почти три недели назад. Говорит — все попытки госпитализировать ее были напрасны. А звонки на горячую линию оставались без ответа.

Когда жену таки госпитализировали, возникла другая проблема — нехватка кислорода. Тогда его товарищ написал пост в Facebook. К комментаторам в сети присоединились и медики, и местные власти. Но выбить даже таким образом помощь удается не всем.

Из-за того, что региональные контакт-центры просто не могли справиться с большим количеством звонков, в Министерстве здравоохранения решили создать одну горячую линию. Теперь сюда поступают звонки со всей Украины. И в режиме реального времени можно получить ответ по лечению или тестированию. Ну, или оставить жалобу и ждать, пока ваш вопрос решат.

Ежедневно поступает в 6 тысяч звонков. Все эти люди не имеют ответа и не знают, к кому обратиться. Чаще всего звонят из Киева и Киевской области.

В общем полторы сотни операторов. Кирилл — будущий политолог, приходится совмещать учебу и подработку. В этом контакт-центре он 8 часов в день на связи.

Показывает — информация о COVID-19 и карантине собрана в одной базе. Но все нюансы учесть невозможно.

Звонят не только с вопросами, но и с жалобами или просьбами.

Среди ТОП-3 тем, которые беспокоят больше всего относительно COVID-19 — работа семейных врачей. Их или не хватает, или они не выходят на связь. И что делать, когда чувствуешь симптомы, а декларацию с врачом не заключил?

Далее — работа медучреждений. Люди жалуются на отказ в госпитализации.

Контакт-центр от Минздрава: как он работает и на что жалуются украинцы

Контакт-центр от Минздрава: как он работает и на что жалуются украинцы

Наконец, тестирование. Врачи или не дают направлений, или ждать результата приходится слишком долго. Если оператор решить проблему не может — направляет обращение местной власти.

Сколько обращений уже удалось рассмотреть, такой статистики еще нет. Ведь только сегодня, на пятый день работы контакт-центра, областные центры смогли определиться со своими ответственными.

Автор: Инна Лебеденко