МОЗ створило контакт-центр: як він працює і на що скаржаться українці

МОЗ створило контакт-центр: як він працює і на що скаржаться українці

Дата публікації
Перегляди
1533
МОЗ створило контакт-центр: як він працює і на що скаржаться українці

Фото: скрыншот з відео

В режимі реального часу можна отримати відповідь щодо лікування або тестування на коронавірус.

Стрімке поширення коронавірусу, щодобовий приріст хворих і заповненість лікарень. Це все спричинило кризу в комунікації між потенційними пацієнтами та лікарями. До того ж гарячі лінії в регіонах часто не працювали. Один із номерів узагалі виявився номером моргу. Щоби вирішити цю проблему, Мінохорони здоров'я створило контакт-центр, де 150 людей цілодобово готові вислухати всі проблеми.

Про це 6 листопада йдеться у сюжеті ТСН.19:30.

Дружина пана Олександра захворіла на COVID-19 майже три тижні тому. Каже — всі спроби шпиталізувати її були марні. А дзвінки на гарячу лінію залишались без відповіді.

Коли дружину таки ушпиталили, постала інша проблема — брак кисню. Тоді його товариш написав пост у Facebook. До коментаторів у мережі доєднались і медики, і місцева влада. Але вибити навіть таким чином допомогу вдається не всім.

Через те, що регіональні контакт-центри просто не могли впоратися з великою кількістю дзвінків, у Міністерстві охорони здоров'я вирішили створити одну гарячу лінію. Тепер сюди надходять дзвінки з усієї України. І в режимі реального часу можна отримати відповідь щодо лікування або тестування. Ну, або залишити скаргу і чекати, поки ваше питання вирішать.

Щодня надходить до 6 тисяч дзвінків. Усі ці люди не мають відповіді й не знають до кого звернутися. Найчастіше телефонують із Києва та Київської області.

Загалом півтори сотні операторів. Кирило — майбутній політолог, доводиться поєднувати навчання й підзаробіток. У цьому контакт-центрі він 8 годин на день на зв'язку.

Показує: інформація щодо COVID-19 та карантину зібрана в одній базі. Але всі нюанси врахувати неможливо.

Телефонують не лише з питаннями, а й зі скаргами чи проханнями.

Серед ТОП-3 тем, які турбують найбільше стосовно COVID-19 — робота сімейних лікарів. Їх або не вистачає, або вони не виходять на зв'язок. І що робити, коли відчуваєш симптоми, а декларації з лікарем не уклав?

Далі — робота медзакладів. Люди скаржаться на відмову в шпиталізації.

Контакт-центр від МОЗ: як він працює і на що скаржаться українці

Контакт-центр від МОЗ: як він працює і на що скаржаться українці

І, зрештою, тестування. Лікарі або не дають направлень, або чекати на результат доводиться занадто довго. Якщо оператор вирішити проблему не може — направляє звернення місцевій владі.

Скільки звернень уже вдалося розглянути, такої статистики ще не мають. Бо лише сьогодні, на п'ятий день роботи контакт-центру, обласні центри змогли визначитися зі своїми відповідальними.

Авторка: Інна Лебеденко